Ravintolan syntyhistoriaa

William K – palvelutuotteen immaterian ymmärtäminen

Suomalaisen palvelujen markkinoinnin 1980- ja 90- lukujen todellinen ajatusten avaaja oli Hankkenin professori Christian Grönroos, jonka oppeja sovellettiin kaikkialla palveluelinkeinoissa.

Grönroos esitti uuden ajatuksen palvelutuotteen valmistumisesta suurelta osaltaan juuri silloin, kun palvelua annetaan asiakkaalle. Merkittävä osa palvelua syntyy asiakkaan ja palvelevan henkilön vuorovaikutuksesta juuri palvelutilanteessa. Se vuorovaikutus-tuote-ajatus oli vallankumouksellinen. Olimme vielä hyvin materiasidonnaisia. Historiallisia rasitteita tuli mm. kulttuurista ja silloin vielä varsin lyhyestä materiaalisen hyvinvoinnin ajasta. Me emme vielä laajasti pitäneet tuotteen arvona muuta kuin tuotteen materiaalista arvoa. Siksi siis immateriaaliset tuote-palvelukokonaisuuden osat olivat niin outoja kehitettäviksi tai enemmän arvostettaviksi.

Grönroos rakensi myös palvelujen liikeidea-mallin, joka koostui kolmesta osasta, joiden tuli olla sopusoinnussa keskenään, jotta liikeidea toimisi. Malli kuvattiin graafisesti kolmion muotoon. Kolmion kärkenä oli KOHDERYHMÄ, joka tuli määritellä. Toinen kolmion kulma oli TUOTE/PALVELU eli ASIAKKAAN KOKEMA HYÖTY. Kolmas kolmion kulma oli TAPA TOIMIA.

Tämä rakenne mielessä rakensimme William K:n liikeidean. Kohderyhmä määriteltiin (ikä, sosioekonominen tausta, asuinpaikka ym.), asiakkaan kokema hyöty (ks. seuraava kappale) ja tavat toimia (liittyen edellisiin) määriteltiin myös.

William K - oluthuoneiden edellä esitetyn rakenteen mukaisen liikeidean keskeinen menestystekijä oli asiakkaan kokeman hyödyn aivan uudenlainen määrittely. Aivan ennenkuulumattomalla tavalla asiakkaan hyöty eli tuote/palvelu oli liikeideassa kirjattu täysin immateriaaliseksi.
Marraskuussa 1989 valmistunut investointeja ja henkilökunnan koulutusta edeltävä lopullinen liikeidea määritteli William K:n TUOTTEEKSI ”Oluesta nauttimisen arvostus”.

Oluesta nauttimisen arvostus oli ainutlaatuinen immateriaalinen tuote. Kaikki oli tämän kiinninaulauksen jälkeen helppoa, koulutus, toiminnan palvelukäsikirjojen rakentaminen etc. Henkilökunta koki työnsä erittäin arvostetuksi. Myönteinen menestyksen kierre oli valmis.
-Mikko Kääriä

Kuvia